Автор: Жозе Педру Фернандеш, вице-президент SISQUAL® WFM
Гостиничный бизнес живет впечатлениями. От момента прибытия до выезда каждая взаимодействие формирует восприятие гостя. В отрасли, где спрос заметно колеблется в зависимости от сезонов и событий, обеспечить стабильность впечатления можно только при наличии команд, подготовленных с учетом этих колебаний.
Сезонность — неотъемлемая реальность сектора. Пляжный сезон, школьные каникулы, длинные выходные или крупные мероприятия в короткие сроки способны резко изменить заполняемость гостиницы. Для сотрудников это означает больше заездов, больше запросов, более интенсивное использование общих зон, дополнительные объёмы уборки и повышенную нагрузку на службы питания и другие сервисы.
Когда такие изменения можно предвидеть, реагировать на них «по наитию» недостаточно. Планирование сезонности требует заблаговременного прогнозирования и понимания, когда, где и в каком объеме потребуется усиление штата. Здесь ключевую роль могут сыграть инструменты управления рабочей силой (Workforce Management). Комбинируя прогнозы спроса, данные о доступности сотрудников, их компетенции и операционные потребности, такие системы позволяют формировать более точные графики работы.
Но полностью спрогнозировать все ситуации нельзя. Неожиданное увеличение бронирований, изменения в заполняемости или спрос выше ожидаемого создают дополнительные потребности в режиме реального времени. В подобных случаях решения вроде Open Shifts дают гостиницам возможность выставлять открытые смены, которые могут покрыть сотрудники, имеющие соответствующую доступность и квалификацию.
Open Shifts — это не просто инструмент для закрытия пробелов в расписании, это механизм повышения гибкости управления персоналом. Он обеспечивает более оперативный отклик на изменения в операциях и одновременно предоставляет сотрудникам больше автономии при выборе смен, которые соответствуют их возможностям. В результате гостиница получает более быструю реакцию, а при этом сохраняется внимание к потребностям работающих на местах.
Такая адаптивность особенно важна в условиях, когда конкурентоспособность в туризме определяется качеством опыта гостей. В день туризма напомнить об этом особенно уместно: говорить о туризме — значит говорить не только о направлениях, загрузке или числе посетителей, но и о людях, которые делают этот опыт возможным.
Позитивный опыт во многом зависит от наличия команд, способных оказать качественное обслуживание. При нехватке персонала, неравномерных графиках или чрезмерной нагрузке на отдельные группы сотрудников негативные последствия неизбежно скажутся на госте. Напротив, если потребности прогнозируются заранее и ресурсы распределяются эффективнее, поддерживать высокий уровень сервиса становится легче даже в периоды пиковых нагрузок.
Технологии сами по себе не решат проблему сезонности, но они дают организациям инструменты для более точного предвидения, измерения и управления этими колебаниями. В секторе, где спрос редко бывает линейным, видимость потребностей команд и способность быстро реагировать перестают быть просто операционным преимуществом и превращаются в конкурентное преимущество.
